Como usar o design thinking para conquistar o consumidor pós-pandemia?
A pandemia do novo coronavírus provocou uma ampla gama de mudanças em diferentes setores da sociedade. Empresas dos mais variados nichos precisaram se reinventar em tempo recorde para se adaptar ao novo contexto, que já durou muito mais do que o inicialmente previsto.
Apesar de o mundo estar cada vez mais perto de retornar à normalidade, algumas mudanças provocadas pela Covid-19 parecem ser permanentes. Dentre elas, está a transformação nos hábitos de consumo.
A necessidade de isolamento social, como medida sanitária de contenção da doença, potencializou e acelerou uma revolução que já vinha acontecendo: o mundo se tornou mais digital, e as pessoas aprenderam a viver de forma mais intensa no ambiente virtual.
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E o que muda na prática?
Não é de hoje que se discute o uso da internet como forma de empoderamento do consumidor. Em ambiente virtual, é muito mais fácil buscar informações aprofundadas sobre um produto ou uma empresa, conferir opiniões de outros usuários e comparar preços.
Além disso, a limitação geográfica é muito menor — é possível, por exemplo, consumir serviços ofertados por empresas que estão do outro lado do mundo. Com tantas opções, não é de se estranhar que os consumidores fiquem cada vez mais exigentes e seletivos.
Outro ponto importante a se considerar em um cenário pós-pandemia é o aumento na velocidade em que as coisas acontecem no mundo online. Sabemos que a evolução tecnológica acelera nossa percepção do tempo, já que podemos notar mais coisas acontecendo em intervalos cada vez menores.
Na prática, isso significa um consumidor que quer soluções mais rápidas e está menos disposto a esperar.
Como o design thinking entra neste cenário?
Em 1987, o arquiteto e urbanista Peter Rowe, que é professor da Universidade de Harvard, lançou o livro Design Thinking, propondo uma nova forma de pensar. Os preceitos dessa metodologia, entretanto, vêm de muito antes: eles já estavam presentes nos ideais da Bauhaus, uma das escolas mais influentes no design e na arquitetura.
A popularização do design thinking veio quatro anos depois, em 1991, graças à IDEO, fundada no Vale do Silício e hoje a maior consultoria de design do mundo.
Tim Brown, na época CEO da empresa, e David M. Kelley, que é um de seus fundadores, foram os responsáveis por disseminar a metodologia. Em 2009, Tim Brown lançou seu livro Design Thinking, que se tornou a principal referência sobre o tema.
Afinal, o que é design thinking?
“Ao invés de pensar para construir, construir para pensar” — a famosa frase dita por Tim Brown em uma apresentação do Ted Talks resume bem a ideia do design thinking. Em resumo, trata-se de adotar a forma de pensar dos designers.
Tente imaginar a atuação de um designer gráfico, por exemplo. Para criar uma peça publicitária, ele necessita de alguns procedimentos.
Primeiro, será necessário entender bem qual é a finalidade da peça; o que se espera alcançar com ela? Qual é o objetivo principal? Depois, é hora de deixar a criatividade fluir, construir e testar possibilidades. Caso não funcione ou não saia como o esperado, basta readaptar a ideia até alcançar o ideal.
Como o design thinking pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?
Mas se engana quem pensa que o design thinking só é aplicável em processos de criação. A criatividade é sim uma de suas premissas, no entanto, ele pode ser aplicado para resolver qualquer tipo de situação ou problema. Para isso, a técnica pode ser dividida em alguns passos:
- pesquisa;
- definição do problema ou da dor do cliente;
- brainstorming;
- prototipagem;
- implementação ou experimentação;
- feedback.
O segredo do design thinking é justamente gastar mais tempo no problema do que na solução.
É importante também colocar em prática a empatia. Saber ouvir abertamente é fundamental em todo o processo do design thinking. A partir do feedback do cliente, a empresa saberá se chegou ao resultado ideal ou se o protótipo precisa ser refeito. Em suma, as etapas correspondem a um ciclo de tentativas até alcançar a melhor solução.
A principal diferença do design thinking para outra forma de criação de produtos ou soluções está na ordem dos processos e na fase em que se coloca mais esforço. Em um processo tradicional, o comum é começar a pensar a partir da solução, e só então identificar os problemas que ela pode solucionar.
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