E o que muda na prática?

Não é de hoje que se discute o uso da internet como forma de empoderamento do consumidor. Em ambiente virtual, é muito mais fácil buscar informações aprofundadas sobre um produto ou uma empresa, conferir opiniões de outros usuários e comparar preços.

Além disso, a limitação geográfica é muito menor — é possível, por exemplo, consumir serviços ofertados por empresas que estão do outro lado do mundo. Com tantas opções, não é de se estranhar que os consumidores fiquem cada vez mais exigentes e seletivos.

Outro ponto importante a se considerar em um cenário pós-pandemia é o aumento na velocidade em que as coisas acontecem no mundo online. Sabemos que a evolução tecnológica acelera nossa percepção do tempo, já que podemos notar mais coisas acontecendo em intervalos cada vez menores.

Na prática, isso significa um consumidor que quer soluções mais rápidas e está menos disposto a esperar.

Como o design thinking entra neste cenário?

Em 1987, o arquiteto e urbanista Peter Rowe, que é professor da Universidade de Harvard, lançou o livro Design Thinking, propondo uma nova forma de pensar. Os preceitos dessa metodologia, entretanto, vêm de muito antes: eles já estavam presentes nos ideais da Bauhaus, uma das escolas mais influentes no design e na arquitetura.

A popularização do design thinking veio quatro anos depois, em 1991, graças à IDEO, fundada no Vale do Silício e hoje a maior consultoria de design do mundo.

Tim Brown, na época CEO da empresa, e David M. Kelley, que é um de seus fundadores, foram os responsáveis por disseminar a metodologia. Em 2009, Tim Brown lançou seu livro Design Thinking, que se tornou a principal referência sobre o tema.

Afinal, o que é design thinking?

“Ao invés de pensar para construir, construir para pensar” — a famosa frase dita por Tim Brown em uma apresentação do Ted Talks resume bem a ideia do design thinking. Em resumo, trata-se de adotar a forma de pensar dos designers.

Tente imaginar a atuação de um designer gráfico, por exemplo. Para criar uma peça publicitária, ele necessita de alguns procedimentos.

Primeiro, será necessário entender bem qual é a finalidade da peça; o que se espera alcançar com ela? Qual é o objetivo principal? Depois, é hora de deixar a criatividade fluir, construir e testar possibilidades. Caso não funcione ou não saia como o esperado, basta readaptar a ideia até alcançar o ideal.

Como o design thinking pode ajudar a melhorar a experiência do cliente?

Mas se engana quem pensa que o design thinking só é aplicável em processos de criação. A criatividade é sim uma de suas premissas, no entanto, ele pode ser aplicado para resolver qualquer tipo de situação ou problema. Para isso, a técnica pode ser dividida em alguns passos:

• pesquisa;
• definição do problema ou da dor do cliente;
• brainstorming;
• prototipagem;
• implementação ou experimentação;
• feedback.

O segredo do design thinking é justamente gastar mais tempo no problema do que na solução.

É importante também colocar em prática a empatia. Saber ouvir abertamente é fundamental em todo o processo do design thinking. A partir do feedback do cliente, a empresa saberá se chegou ao resultado ideal ou se o protótipo precisa ser refeito. Em suma, as etapas correspondem a um ciclo de tentativas até alcançar a melhor solução.

A principal diferença do design thinking para outra forma de criação de produtos ou soluções está na ordem dos processos e na fase em que se coloca mais esforço. Em um processo tradicional, o comum é começar a pensar a partir da solução, e só então identificar os problemas que ela pode solucionar.

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